市12345接诉即办工作调研报告
年初，市《政府工作报告》中明确提出整合升级12345政务服务热线平台，实行接诉即办。为扎实推进我市12345接诉即办工作，年初以来，由市政府办公室牵头，组织相关部门单位分别考察学习了兄弟市的接诉即办改革经验、典型做法、“码上反映、马上办理”基层社会治理模式，通过深入考察学习，进一步明确了我市推进12345接诉即办工作的方向思路和推进措施。近期，市政府办公室与市委政法委组成联合调研组，深入2个区和5个县7个乡镇（街道）、14个村（社区），采取实地走访、座谈交流等调研方式，全面了解“接诉即办＋网格化”深度融合工作现状和存在问题，并就下一步工作提出了对策建议。现将调研情况报告如下：
一、基本情况
2011年，市委、市政府成立了市“市长热线”受理中心，主要负责市政府门户网站、12345热线等渠道企业和群众反映的咨询、求助、意见建议和投诉的办理工作，经过多年来的探索和实践，12345热线已经逐步成为解民忧、纳民谏、集民智的一条“金色桥梁”。市长热线先后荣获省三八红旗集体、全国政务热线服务质量评估“价值创造奖”“卓越管理创新奖”“服务群众优秀单位奖”、2022年中国客服节“最佳明星班组”等荣誉称号。今年以来，按照市委、市政府关于推动12345接诉即办工作的有关要求，市政府办公室高度重视，强化措施，狠抓落实，推动12345接诉即办取得了阶段性成效。目前，已经逐步形成以12345热线及其网络平台为主渠道，快速响应、高效办理、及时反馈、主动创稳的新工作格局，群众对12345接诉即办更加认可信任，已初步实现从“办”热线到“用”热线的转变。年初以来，12345热线共受理企业群众诉求4.7万余件次，较2022年上半年同比增长0.17％；办结率达到99.43％，满意率由96％提高到98％。
二、主要做法
（一）强化资源整合、拓宽渠道，一条热线听民生。始终坚持以一个号码服务企业和群众为目标，扎实推进各类政务服务便民热线整合归并，打造便民高效政务服务“总客服”。积极推动热线整合归并，对全市范围内22条非紧急类政务热线进行整合归并，实现12345一号对外，形成“统一模式、统一标准、及时协调联动”的热线服务体系，打造市域内统一接话平台。取消县级接话平台，由市级12345平台负责受理全市域诉求，与省级12345热线互联互通，实现了话务通、工单通、数据通和知识库通的“四通目标”，有效提升了话务接通率及服务质效。推动“线上”“线下”受理平台整合使用，将“人民网·地方领导留言板”、市长信箱办件融入12345热线平台进行统一办理管理。积极拓展“接诉即办”***PP、微信小程序、网站等受理方式和渠道，形成“统一模式、统一标准、左右协调、上下联动”的热线服务体系，实现线上线下全畅通，保障“接诉即办”接得更多、接得更广。
（二）强化科技支撑、优化流程，一张派单管到底。积极引入智能化技术赋能全流程业务办理环节，上线智能坐席辅助系统、智能回访、智能质检、智能知识库等智能化模块，话务接听与工单处理效率显著提升。正在建设完善多渠道受理、一平台交办、数字化监督、群众可感知的民生事项12345“接诉即办”数字化监管平台，建成后将覆盖全市各级部门单位158个，形成市、县（区）、乡镇（街道）、村（社区）、网格员五级管理体系，由12345热线平台根据诉求轻重缓急程度进行逐级派单或指派办理，实现群众诉求“一号码受理”“一平台办理”。研究制定接办、交办、督办、回访全链条细则规范，完善话务人员接单、派单限时精准等工作评价机制，提高话务人员接线速度，实现接办更快。完善派单标准和规范，对于涉及多个承办单位的，实行主协办制，确定主办单位和协办单位；权属不清需及时处理的诉求事项实行首办负责，指定首办负责单位首接首办、先办后议；涉及权责不明、职责交叉、管理存在盲区等疑难复杂事项的，组织相关单位联合认定，明确承办单位，实现交办更准。严格督办范围，明确督办程序和要求，明确重复交办2次以上工单即进入重点督办环节，同一事项3人次以上集中投诉、同一单位3人次以上投诉的进行平台督办、电话督办、现场督办、提级联合督办，办理质效不断提高，实现督办更严。通过电话、短信等方式，对承办单位已办结的诉求进行100％回访，实现回访更到位。
（三）强化机制建设、常态长效，一套机制促提升。积极构建“1＋N”政策体系，从顶层设计、实施路径、流程再造、考核评价等方面入手，建立以制度管人管事的长效机制，已经起草了推进12345接诉即办工作的《实施方案》《考评办法》《12345热线业务办理规范》《12345热线承办单位业务办理规范》等配套文件，待相关会议审议后组织实施。逐步建立了“日统计、月分析、季通报、年报告”的工作机制，进一步强化大数据分析运用，对热点难点问题进行分析研判、监测预警，为市领导和部门决策提供支撑。实施“每月一题”分析工作机制，聚焦群众诉求量大、涉及面广、长期未能解决的普遍性难题和季节性、周期性问题，作为“每月一题”提交有关部门专题研究，由行业主管部门牵头，相关单位协同，重点推动、集中攻坚，并将办理进展和情况及时向市委市政府报告。今年上半年，推送26期一周热点专报和7期舆情专报。
（四）强化科学考评、树牢导向，一份卷子压责任。完善考评方式，实行月度考评与年度考评相结合、指标考评与评议评价相结合、工作数量与办理质量相结合等方式，以按时办结率、群众满意率为主要指标，按照响应率98％以上、满意率90％以上计算各承办单位成绩，确保评出真成绩、考出真干劲。紧盯按期办结率、满意率，在“办”上下功夫，落实好“三见面”制度，在办理过程中推动主要领导与工单见面，分管领导和承办人见面，承办人和诉求人见面。办理完毕后，承办人必须向诉求人当面或电话反馈处理结果，听取诉求人对处理结果的意见，诉求人不满意的，要进行后续跟踪服务，符合政策的合理要求尽力予以协调解决，不符合政策的要做好解释工作，避免出现信访问题，并及时与12345热线沟通情况，按期提交答复。建立日常督办、重点督办、专班调度等分级督办机制，根据群众反映问题疑难复杂程度，分别由市政府督查室、市12345接诉即办中心牵头，加大督查督办力度，确保问题解决。
（五）强化服务保障、配齐人员，一支队伍抓执行。为快速搭建起“接诉即办”改革工作的环境，经市政府主要领导同意，4月份12345热线平台整体搬迁至紫金云市数字政府运营指挥中心。针对热线人员少的问题，5月份市委编办将市“市长热线”受理中心更名为市12345接诉即办中心，核定正式编制人员6名，目前即将全部到岗，全面开展接诉即办工作。同时，针对热线话务人员薪酬低、流动频繁的问题，协调市人社局提出并落实薪酬调整意见，在现有工资2820元的基础上，每人每月增资400元；针对热线人员上班远的问题，协调市交投公司开通公交专线，保障人员出行便利，最大限度留住人、用好人。目前，12345热线工作人员均为大学本科，业务熟悉、流程熟练，整体素质较高。
三、存在问题
（一）接诉即办组织力量还需加强。一是接诉即办工作涉及全市经济社会发展的各级各部门单位，需要得到全市各级党政机关企事业单位共同参与，而目前我市接诉即办工作主要由市政府办公室主导，在顶层设计，统筹谋划，建立职责明晰的领导体系和“街乡吹哨、部门报到”的工作体系方面还略显领导力量不足。二是县、区和大部分市直部门单位未结合工作实际成立接诉即办领导机构、专项小组或工作专班，接诉即办工作仅仅由各部门单位工作人员兼职办理，不能实现快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理。三是接诉即办工作的主体力量是社区网格员，目前，我市范围内共划分网格695个，配备网格员695人，各街道（社区）、村社每300－500户或1000人配备1个网格员，同时社区在承担自治和协助事项之外，还需要办理一些临时性业务，许多社
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