多措并举不断提升“12345”市民服务热线工单处置质效
我市“12345”政务服务便民热线按“照关注民生、服务群众，关注发展、服务企业，关注民意、服务决策”的工作原则，充分发挥“民意直通车、发展助推器、作风监测仪、决策信息源”的作用，为群众提供“一站式”服务，全力打造人民群众联系党委、政府最便捷、最畅通、最信任的渠道，架起政府和群众“连心桥”，进一步加强和创新社会管理，努力打造一流的政务服务综合平台。现结合我镇实际，就提升XXXX镇政务服务热线工单处置质效做简要探讨。
一、乡镇基本情况
XXX镇位于XXX，人口XXX，燃气管道等基础设施线路穿镇而过，困难户、征地户较多，矛盾相对集中，日常工作任务繁重，社会管理面临诸多问题。
二、我镇“12345”热线工单办理情况
1.整体情况。我镇因行政规模小、人口基数小与其他兄弟乡镇相比，整体工单属于数量较少。截至目前，我镇接到上级转来政府服务热线工单XX件，其中不满意工单XX件、升级工单XX件、督办工单XX件。相比于去年同期XX条工单，同比增长XX％；不满意工单XX件，同比增长XX％；升级工单XX件、督办工单XX件。工单诉求类型主要分布在交通出行、城乡建设、环境卫生、生活救济等领域，占总量60％以上。
2.成立专班情况。我镇各科室、各包村组、各村委会高度重视热线办理工作，把热线工单办理作为重大民生工程抓好落实，成立我镇12345政务服务热线办理专班，办公室设在XX，同时设立接访大厅。在各村党群服务中心做好对群众的推广宣传，规范畅通群众诉求渠道，积极引导群众通过规范渠道反映问题。
3.受理工单流程情况。为保证工单回复及时准确，“12345”热线工单负责同志按照“接单à领导阅示à分管领导阅处à业务科室或包村组核实à承办人写书面回复à科室负责人或包村组组长初审à分管领导复审à重要工单报主要领导审签à网上回复”的流程办理。平时我镇对群众合理诉求及时办理解决，对缠访、闹访等一系列不合理的诉求问题，讲求方法，理顺情绪，耐心解释疏导。通过工作会议、专题会议、约谈会议、重要批示等方式有力引导、督促热线办理工作有效推进，各项基础保障不断加强，辖区一直保持和谐稳定态势，百姓安居乐业，幸福感不断提升。
三、我镇“12345”热线工单面临的主要困难与问题
（一）工单办理责任压得不实。从工作统筹角度看，我镇热线办工作人员虽然接单很快，主要领导阅示和工单派发效率也很迅速，但是并没有真正将高质量办结“12345”热线工单作为持续优化营商环境、切实维护群众利益的出发点和落脚点，没有真正把群众是否满意作为衡量政务服务热线工作的根本标准，对承办科室、或承办包村组的工作进行指导、协调、督促和检查力度还不够大，责任压得还不够实，一定程度上影响了全镇热线工作整体质效。
（二）工单诉求涉及面广。工单主要涉及交通出行、城乡建设、环境卫生、生活救济等民生领域，按照属地管理原则，工单下派到我镇。但经核实，部分工单不属于我镇职能范围。比如，有很多村民咨询煤改燃补贴发放时间问题。经核实，该补贴是由XXXX区级部门统一拨付，我镇只能与上级有关部门多协调多沟通。还有个别督办工单需要限时办理，我镇人员难以应付，甚至有的工单是在浅显的了解情况下仓促回复的，如XXXXX等。
（三）认识方面的问题。一是个别承办科室对热线工作积极性不高，不能高效解决村民诉求问题，工单处理效率较低，耗时过长，承办科室对诉求工单需进行“二次”延期，经区网格中心多次催促后才能处理办结。一些负责回复工单的同志纠结群众反映问题是“无事找事”、“鸡毛蒜皮”的小事或者“麻烦事”，有烦躁情绪，工作思路打不开。在与群众交流方面有“针尖对麦芒”现象，方法技巧欠缺，工作耐性不够。比如XXXXX工单的时候，总是掐着时间点回复，不催就不回。再比如在回复所包村XXXX问题时，超时2天尚未回复。二是有的承办科室虽能在接单后及时回复，但没有从根本上解决村民提出的问题，在平台进
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