在2024年全省社会工作、信访工作联席暨信访工作法治化推进会上的汇报发言
尊敬的各位领导,同志们:
近年来,**市面对群众信访诉求增多、信访问题复杂敏感等挑战,探索引入社会工作专业力量嵌入信访服务体系,以全领域、全流程、全周期的“三全服务”,推动信访矛盾“事心双解”,减少越级上访、重复上访和缠访闹访等行为,有效化解矛盾,提高信访事项结案率,提升了群众信访满意度。
引入社会工作力量,全领域构建专业协作服务团队。2020年4月至今,**市信访局连续4年购买社工机构服务,发挥社工在矛盾调处、困难救助、人文关怀、心理疏导、行为矫治、关系调适等方面的专业优势,协助群众解决“急难愁盼”,确保信访事项案结事了。首先,组建专业化团队。**市按照“信访干部+专业社工+心理咨询师+执证律师”模式,组建了一支15人的信访服务团,提供入户走访、心理测评、情绪疏导、转介治疗、法规宣传、法律咨询等服务。其次,建立“社工+志愿者”机制。社工共招募志愿者223人,每月15日带领5—8名志愿者开展信访大厅志愿服务,引导信访人合理合法、理性平和地表达诉求,并开展法律法规宣传倡导。针对重点信访服务对象,社工带领志愿者入户探访,深入了解服务对象家庭情况和上访背后的真实需求,寻找突破口。最后,整合多方力量。信访社工以个案管理的方式,协调多方力量共同化解矛盾,通过链接各公益机构、社会组织、爱心企业和爱心人士等资源,在就业、医疗、教育、心理、社会救助等方面,协助信访人及其家属解决实际困难。
提供个案服务,全流程精准回应需求。接访预估阶段,在信访大厅或个案室,社工通过观察和了解信访人的行为表现,迅速识别其悲伤型、愤怒型或偏执敏感型情绪,并采取相应的疏导措施,让信访人感受到被理解和关心。社工以中立角色介入,对信访人予以积极接纳、倾听,包容其情绪反应,避免其因情感得不到合理宣泄而产生极端行为。制订方案阶段,社工根据信访人提出的问题和需求,制订有针对性的解决方案和行动计划,分析并识别能够协助其解决问题的资源系统和社会支持网络,为问题化解寻找切入点。解决问题阶段,社工依托“社区、社会、家庭”系统,除提供情绪方面的服务外,还提供法务咨询、政策解读等服务。服务过程中,社工注重挖掘信
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