电子商务专业产教融合阶梯式课程的开发与实施
摘要：随着互联网经济的不断发展，在相关的领域中人才的需求越来越迫切，职业教育需要结合市场中人才的需求，开设相应的专业课程。培养高职中电子商务专业的人才，能够为电商平台提供大量的人才资源，在课程的规划中，需要结合实际的电子商务模式，有针对性的展开课程的规划，并且结合产教融合的模式，应用阶梯式课程，提升学生的实际工作能力。本文以电子商务专业中“网店客服”课程为例，对课程的开发与实施展开探讨。
关键词：产教融合阶梯式课程;开发与实施;电子商务专业
产教融合的课程开发，能够有效的促进职业教育发展，在课程的开发与制定过程中，教师要对学生的实际状况、行业的实际需求与工作状态等，进行详细的了解与考察，结合相应的工作模式，进行课程的模式建立与应用。让学生能够在实际的工作岗位中，学习职业知识、积累职业经验，并且接受到科学的职业指导。
一、课程规划阶段的重点
（一）调查行業中的人才需求与企业实际工作状况
随着中国互联网进入了快速发展期，企业对于电子商务相关岗位的要求也更具体，更加专业化和细分化，这种要求越来越迫切，而对于其中需求人数最多的客户服务岗位也同样如此。我们在《网店客服》实际教学过程中，还需要对课程进行研究，保证我们的教学内容能够紧跟时代步伐，对接企业需求，因此我们在课程规划的初期阶段，教师需要对行业的发展形势有所认识，即使是在电子商务相关行业迅速发展的过程中，不同职业对于人才的需求以及对于人才的要求还是有所区别的。就目前的状况而言，在电子商务领域中，客服岗位的就业学生数量最多，同时这种人才需求会不断的持续。根据学院整体工作安排，电子商务专业教学团队在2019年上半年做了关于学分制的人才培养方案修订，在电子商务目标岗位中也含有客户服务这一岗位，因此，教师也确定了网店客服这一明确的人才培养目标，并且组织教师参与调查了企业中客服人员的真实工作状态，对其中优秀员工的工作行为进行细致的了解与认识。
（二）确定学生的状况
通过观察最近几届的电子商务专业学生整体状况，他们普遍都有自己的电脑，具有一定的网络平台购买经验，对这些网络平台也比较熟悉，再加上电子商务专业安排的认识实习、“双11”实习、“双12”实习及“618实习”等多次实习实训机会，目前学生能够因此能够从消费者的角度，对网店客服人员形成认识。教师要根据学生的实际认知水平，设计阶梯式的理论与实践性学习内容，引导学生一步步提升对职业工作的认识，认识售前客服、售中客服及售后客服的一些不同点，同时对职业成长的方向有所认识与了解。教师需要与学生进行详细的沟通与交流，认识到学生的学习态度以及对工作的理解状况。
（三）教学方法分析
通过对多所学校电子商务专业《网店客服》课程的调研发现，目前教师的实际教学过程还是以讲授理论为主，偏向传统教学方式，灌输为主，技能训练内容较少，缺乏相关的模拟软件实训及企业的真实环境训练。实际上电子商务专业知识及内容更新比较快，企业应用新的技术也比较多，同时部分电子商务专业教师虽然大都具备丰富的理论知识，但缺乏实际运营网店的经历，对企业的客服岗位真实要求了解的也不太多，因此，在校内学习本课程要及时与企业对接，学习一些新的技术。
二、课程实施阶段的重点
（一）职业模式的基础学习引导
在基础学习的阶段中，教师需要以引导学生对职业的理论性内容产生系统认识，由于学生并没有职业经历，在这个阶段，教师可要求学生从消费者的角度，对职业模式的理论进行理解，包括物流认识、电商认知等不同的理论内容。在目前的电商平台中，企业的具体销售产品与销售的模式是存在区别的，例如，在化妆品的销售中，一些企业走中低端路线，以销售的数量与基本效果取胜，另外一些企业则应用消费者受到消费主义影响的心理，根据品牌效应、广告效应等展开销售。在这两种模式下，客服人员需要面对的顾客群体以及服务的方式是有所区别的。从这种具体的实例中，学生能够认识到职业理论应用的重要性。
（二）职业模式的练习
在完成对网店客服岗位相关职业理论的学习以及对职业状况的了解之后，教师需要引导学生展开职业的练习。在网店客服这一职业角色中，所有的对话与服务行为，都是通过线上交流的方式完成的，在实践练习中，教师需要引导学生对这种服务方式进行认识。可以应用虚拟化的程序，引导学生了解到工作的基本程序，以及重点要关注的问题。例如，“虚拟网店管理”及“ITMC电子商务综合实训与竞
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