关于区12345政务服务便民热线工单办理工作情况的调研报告

关于区12345政务服务便民热线工单办理工作情况的调研报告
    为充分发挥我区12345政务服务便民热线(以下简称12345热线)联系群众的桥梁纽带作用,持续推动12345热线工作提质增效,根据区人大常委会年度工作安排,自7月份开始,我委在常委会分管领导的带领下,通过深入基层社区、热线投诉点,了解诉求工单办理情况;组织民宗侨台委委员、专业代表小组代表进行座谈交流,征求意见建议;召开专题会,听取责任部门工作汇报等形式,对我区12345热线工作整体运转情况进行了专题调研,现将有关情况报告如下:
    一、基本情况及主要成效
    近年来,我区12345热线认真落实区委、区政府及市12345平台工作部署要求,牢固树立“群众满意是第一工作标准”的工作导向,全面提升热线回复率、问题解决率、群众满意率,通过建章立规、构建机制、业务联动和强化考核等举措,全力打造“7×24小时”全天候人工服务“暖心线”,着力提升群众的获得感和幸福感。今年1—5月,全区累计办理群众诉求接近7.5万件,满意率达超95%。群众满意率暂列主城区第一。主要做法和成效如下:
    一是优化了服务流程。为规范12345热线承办工作流程,夯实政务服务工作基础,区数据局积极改进管理方式,进一步框定工单受理处置范围,详细划分合理诉求与不合理诉求边界,明确单位职责任务,特别是对性质不清、职责交叉、区域不明的诉求,要求各承办单位按照“先处置、后移交”的原则,先行予以处置,确保群众诉求不落空。同时,加强与承办单位工作联系,第一时间沟通诉求件详情,帮助承办单位协调好、答复好、处理好群众的合理诉求。针对群众关注的供水、用电、交通、物业等民生问题,及时协调街道社区公示公告,确保群众能够第一时间了解相关情况,不断提升12345热线公信力和群众满意度。
    二是深化了接诉即办。为提高“接诉即办”工作水平,提升为民服务质量,区数据局针对12345热线群众诉求量大、面广、政策性强的特点,实行了“统一受理、归口交办、限时办理、及时回访”闭环管理模式,画好“路线图”,倒排“时间表”,将“快响应、深办理、重结果”贯穿到解决问题的每一个环节中,全力打通服务群众的最后一米。对“提级”事项,用好“吹哨报到”机制,搭建区级协调帮办平台,加强部门和街道联动,打通壁垒、协同配合,推动问题解决。对重难点事项,盯牢群众“急难愁盼”诉求,逐个梳理、逐个跟进、逐个推动,并做好“回头看”,全力提升办件水平,推动接诉即办取得新成效。
    三是强化了机制保障。全面推行“接诉即办、未诉先办、服务前置”工作机制,更好更快回应并办理群众诉求。在区级层面,通过“三项举措”规范热线工作流程,优化诉求流转处置,压实部门提质增效责任和考核机制责任,有力保障居民“急难愁盼”的问题能及时有效得到解决。在条口层面,各部门按照“一事一协调”机制,深入研判本行业诉求问题、高频举报事项,从“迅速响应”到“及时解决”,工单答复质量和诉求解决能力明显提升。在街道层面,鼓励各街道创新做法,拿出解决问题的硬招实招,把小事做细、把细事做透,确保群众反映问题件件有回音、事事有落实。
    二、存在问题
    我区12345热线聚焦企业和群众的急难愁盼,做了大量卓有成效工作,由于服务体量巨大、居民群众需求多样、服务覆盖面广、新情况新问题多,也存在一些不足:
    一是资源整合还不够到位。通过调研了解到,12345热线诉求工单办理联系基层社会治理还不够紧密,构建横向联动、纵向贯通的跨层级跨部门统筹问题解决机制有待于进一步加强,与基层党建、综合治理、城市管理、公共服务等各类平台沟通联络及相互协调还不够经常,少数部门和街道条块思想还比较严重,主动参与、往前跨一步的积极性不够高,合理分流群众诉求,拓宽诉求受理渠道,接诉即办的能力有待于进一步提升。
    二是相互协同还不够有力。一方面,少数单位?“接诉即办”工作的主动性不够。有的主办单位遇到困难过多强调客观因素,不能有效发挥职能作用,工作牵头意识不强,统筹力度不够,工作耐性有待提高,导致有些问题得不到有效解决;有的协办单位配合力度不够,面对困难甚至敷衍塞责,致使涉及多部门的诉求办理质量相对较低。另一方面,复杂问题合力攻关不够,对新兴业态、新问题、创新改革等涉及职权交叉、权责不清的诉求,有的单位过于强调对自身有利的法条和职责,难以形成解决问题的合力。
三是正面引导还不够深入。实际工作中,通过街道社区开展“12345”热线宣传普及工作,帮助市民更好地

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