值班工作细则
为加强和规范值班工作，完善值班制度，完善内部管理，保证公司各项工作正常运转，制定本规定。
一、值班时间：
当天早8：00时至次日早8：00时
二、值班安排
1.由办公室每月底编制下月值班表，按顺序轮流值班。
2.值班每组XX人，由带班领导和值班人员组成。值班经理向带班领导负责，为当日值班第一责任人。
3.值班范围主要为XX楼，以及停车场、XXX等。
三、工作职责
1.部门正、副职均参加值班。
2.及时传达、处理上级的重要指示和紧急通知，承接待办事项。
3.对涉及公司所发生的重大问题，如安全事故、紧急突发事件，行政、刑事案件等，除紧急处置或保护现场外，应第一时间向公司主要负责人报告。
4.检查各岗位工作人员的工作情况，对突发事件和重大问题及时汇报并积极组织处理。
5.做好公司安全工作的督促检查。
6.注意公司各方面工作的情况反映，做好值班日志记载，严格履行交接班手续，说明当班末了事宜，使接班者准确了解上一班情况。
四、值班内容
（一）抓好常规检查
以公司管理规章、制度、规定以及文件、会议所确立的质量标准和工作要求为依据，对服务质量、礼貌礼节、仪容仪表、环境卫生、劳动纪律、规章制度、设施设备、安全节能工作落实情况等方面实施督促检查。
1.检查员工仪容仪表仪态、礼貌礼节礼仪、精神面貌等。
2.检查员工工作态度、工作程序、工作效率、服务纪律以及宾客评议等。
3.检查设备、设施、物料等物品的使用、管理、维护、保养的质量状况，以及是否有跑冒滴漏、开关未关闭、存在浪费、违规使用等情况。
4.检查环境、卫生质量状况，包括宿舍私拉乱接、使用高功率电器等。
5.检查配电室、仓库、机房、厨房等场所，是否存在安全隐患等。
6.检查各项交办工作的实施进度、完成情况。
（二）投诉处理
1.对设施设备的投诉。主要包括：空调、照明、水电、家具等。
2.对服务态度的投诉。主要包括：服务员态度不当、待客不主动、收银失误等。
3.对服务质量的投诉。一般包括：房间床铺不干净、菜品质量有问题等。
4.对异常事件的投诉。一般包括：停电、停水、偷窃、伤病、醉酒、电梯卡人、房内反锁等。
处理前：当值期间发生宾客投诉时，
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