现代餐饮酒店无论是何等的经营有道，总还是难免有顾客表示不满。顾客以口头、书面、电话等形式对酒店向客人所提供的食品、饮料、用品、设备设施及员工在对客服务及生产过程中或是诚信方面出现的问题，向相关服务人员或酒店监管部门以及他人表达自己的不满、抗议等的事件统称为“顾客抱怨”。
它分为“隐性抱怨”与“显性抱怨”两种，其中顾客直接面向企业人员进行的投诉为显性抱怨，是企业可以感知到的顾客的不满意；顾客以沉默或是直接转换其他酒店消费或是向自己熟人诉说遭遇的为隐性抱怨，是企业无法直接感知到的顾客不满。
最近一项顾客研究表明，出于以下一些原因，顾客不再去某家酒店消费：
①1%死亡（对此你无能为力）
②3％搬迁
③5%形成了其它兴趣
④9%处于竞争的原因
⑤14%由于这家酒店的产品和服务不满意
⑥68%由于这家酒店的某个人对他粗暴、冷淡或不礼貌
相比显性抱怨，隐性抱怨对企业造成的影响实则更加恶劣。请试想下，我们自己得到不好的对待时会怎样？你通常都会投诉吗？相信大多数人都不会。据中成伟业所做的一项调查表明：一家酒店的顾客中，高达96%的客人遇到问题时不投诉。这就是说：平均每接待一个投诉者，实际应该还存在24个不满意但却没有投诉的顾客。
心有不满却没有向酒店直接申诉的顾客会怎么样呢？他会渐渐地离你而去，会去别处消费，而且还会告诉朋友你家企业不好，不要到你家消费。所以尽管平息顾客的不满不是件容易的事，但我们的确还是需要顾客的投诉。因为如果顾客做了投诉，那么他就可能再来。投诉的举动，事实上能够使顾客更加忠诚。调查显示：
案例1：前厅部服务案例
作为一名合格的服务员不仅是要做好自己的本职工作，还应时刻关注客人用餐细节，为每一位客人提供个:性化服务。用自己的话来形容“对客服务那就是想着办法让客人感动”，使客人在惊喜与满意中感动，这也是对自己工作的要求。
以我们曾经服务过的一家知名餐企为例，其前厅服务人员以自述的口吻，描述了一次给顾客提供感动服务的案例：
记得有一天，我的客户梁女士给我发来一个电话，说今天是过生日请客，要来新紫金吃饭，让我给定个包间，还特意指定让我今天服务，说把包间布置一下。
在开餐前，梁女士提前过来点菜，然后她就让我安排，对我特别信任。她说让安排一个按位的菜，我就给他推荐了一个豪华南非鲍，而且这个菜就剩一位的了，我就推荐给了她给今天的寿星吃，体现了寿星今天的重要性，自己也会很有体面。
因为今天是过生日，所以让我今天给好好地主持一下，中间交代了好多重要的事，我都一一记在心里，也是挺紧张的！我的服务周到，才会让梁女士记住信任我，我要做到一如既往地好好服务客人，热情洋溢地服务好这次的接待！
在热菜上的差不多的时候，我给进行了主持环节，在主持的过程中，把梁女士交代我要的事情都圆满地表达。在我结束主持的时候，梁女士给了我一个点头微笑的表情，我离开以后，心里默默地欣喜！这是对我的肯定，对我服务的肯定！
然后我再次回到包间继续为他们服务，用餐的客人连连赞我们这里的服务真不错，服务员很有眼色！直到服务客人用完餐，微笑地把客人送到电梯，点头微笑送客人离开，圆满地结束了今天的工作！我的心里美滋滋的！
再以另外一家以宴会为主的餐企服务员为例，其前厅服务人员也是以自述的口吻，描述了一次紧急宴会预定服务中贴心服务获得顾客肯定的案例：
在10月28日，我们在即将下班时，突然接到一个小型预定，它的特殊之处在于婚房，29号就要嫁，他想在同一楼层，但当时我们房间紧张，我们前厅部及时调整房间，并把当时预定及时调整，让客人住到了同一楼层。
在当时情况下，我们和客房及时沟通，把房间全部清扫出来，安排客人入住，并把酒店的精美小礼品送到房间，我们和客房把婚房重新布置了一边，让客人高高兴兴住到了房间。
在接待过程中，我们接到通知，把房卡提前准备好，及时联系婚庆部，并向客人索要条幅的名字，我们及时向报告给婚庆部，并和男浴联系，在明天七点早上把拱门支好，并告知客人早餐的地点在三楼，时间是七点到九点。
在最后，客人高高兴兴办了一张会员卡，也非常感谢我们的服务。我们也感到非常高兴。我们在以后要继续加强自己的服务，让客人更加满意。
爱岗敬业，对客服务总是要充满了热情，以“精心、热心、全心、细心、耐心”为服务之本。在服务每一位宾客时，把“五心”服务倾情献给每一位宾客，让宾客真正感受到“温馨，热情”招待。“以情服务、用心做事”顾客就是上帝，要让他们感受到宾至如归回家的感觉！
案例2-客房部优质服务案例
我们某客户是一家五星酒店，曾经接待了一批特殊的贵宾，他们不远万里来到此地，选择了入住这家酒店，在入住期间，为了语言的沟通，酒店特别邀请了翻译为贵宾写了客信。
酒店了解到客人是工程师，每天需更换衣物。店内特地为客人免费提供洗衣服务，在早上服务员把衣服清洗干净，晚上把衣服叠放整齐归还客人。如此贴心服务得到了客人的认可。
酒店在了解到客人的工作时间后，每天在客人回来前10分钟为客人送一壶热水，精心为客人准备了免费咖啡。让客人感受到异国他乡的温暖。
在客人离去的时候，为该店留下了一份特殊的礼物，是客户竖起的两个大拇指，而且客户还微笑地告诉服务人员，下次一定会继续来该酒店入住。
在一次次与顾客的交往中，从一个个顾客满意的笑容中，从员工之间的相互关心中体会情感的魅力，提炼出一个“情”字作为企业品牌的文化“内涵”。把服务品牌定义成“情满我家”。情满我家，这就意味着：对顾客，我们把真情融入服务中；对员工，我们把厚爱倾注在成长进步和生活关照之中。
服务是双向性、双赢性的，是由一方向另一方传递一种行为物质的转换！
攻心服务：是指在与顾客服务时采用特别的态度、行为和语言技巧打动顾客，让客人感受“关爱、呵护、完美”，给顾客留下深刻的印象，也是下次服务的起始。
餐饮三大服务概念：全心全意为企业服务、一心一意为顾客服务、用心用意为下属服务。相互服务、相互监督、相互协调，才能共同创造对顾客的优质服务。
很多人觉得能不能留住客人的"腿”，关键看餐厅的饭菜是否色、香味俱全，能不能吸引客人的“嘴”。但客人进入酒店后最先接触的是酒店的服务目，是酒店的氛围。
能否留住客人的“腿”和“嘴”首先要看餐厅的服务能否留住客人的“心”。如果客人对餐厅的第一印象不好，即便菜品再好也无法留住客人。那么，在服务中如何巧妙地使客人满意，并达到推销菜品的目的，最终实现预期的效益，就成为各餐饮企业倾力研究的重点。
本文摘自《中国好餐饮杂志》
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