某市12345政务服务便民热线工作规则
一、总则
第一条?为加快转变政府职能，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，提高政务服务水平，进一步畅通政府与企业群众互动渠道，推动我市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）受理工作规范化、制度化、科学化，特制定本规则。
第二条?12345热线是指本市设立的12345电话提供的服务平台，12345热线受理自然人、法人和其他组织（以下简称“诉求人”）的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等诉求。
第三条?市行政审批和便民服务局为12345热线受理部门（以下简称“热线受理部门”），各县（区）人民政府、市政府各职能部门、人民团体和企事业单位是承办的直接责任单位（以下简称“热线承办单位”），是具体事项办理的主体，应依据法律法规和政策规定，在职权范围内对办理行为和办理结果负责。
二、工作原则
第四条?12345热线工作以“便民、利民、为民、规范”为宗旨，坚持以下工作原则：
（一）坚持服务第一、实事求是的原则；
（二）坚持属地管理、分级负责的原则；
（三）坚持高效务实、办快办好的原则；
（四）坚持依法依规、按政策处理问题的原则；
（五）坚持保密的原则。
三、工作方法
第五条?及时办理制度。热线受理部门在接到12345热线诉求后，第一时间做好记录和登记工作，并及时形成转办工单，转交承办单位办理。
第六条?首接负责制度。热线承办单位在本单位职责范围内，第一个受理转办件的人员为首接责任人，由首接责任人负责办理诉求人反映问题，并按时答复；涉及多个单位办理的事项，由首接责任单位牵头协调相关单位办理，并按时答复。
第七条?限时办结制度。对群众诉求一般应在5个工作日内办理完毕并答复诉求群众；对企业诉求应在15个工作日内办理完毕并答复诉求企业；对于特别复杂的可申请延长办理期限，延期时限一般不超过10个工作日。热线承办单位在答复时，应当征求诉求人对办理结果的意见，并于当天将办件结果反馈至热线受理部门审核备案，由热线受理部门进行回访。
第八条?督办工作制度。对转办的事项，承办单位未按相关要求办结或办结质量不高、诉求人满意度低的事项，受理部门视情况提请市政府督查室启动督办程序，确保诉求事项办理质量。有下列情形之一的启动督办程序：
（一）超出办理时限未办结的；
（二）多次或集中反映热线承办单位未作出合理处置的；
（三）在职责范围内拒不接受转办事项的；
（四）因诉求事项办理质量差、推诿扯皮、弄虚作假等，造成不良影响的；
（五）牵头单位拒不受理、协办单位拒不配合的；
（六）答复情况与实际办理结果不一致，造成不良影响或其他严重后果的。
第九条?工作例会制度。热线受理部门定期组织热线承办单位召开工作例会，总结交流阶段性工作，讨论研究有关问题，安排部署下一阶段工作。
第十条?定期通报制度。热线受理部门按照月报形式定期对全市民生诉求办理情况进行通报，对不重视民生诉求、漠视群众利益，导致诉求事项不能及时办理、办理质量不高、诉求人满意率低，被诉求人
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